深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)防范預(yù)防管理
第一，風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念
風(fēng)險(xiǎn)是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。
物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)，其中，日常管理的風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。
第二，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容
（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)
早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。
1．項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒(méi)有確定取得項(xiàng)目接管權(quán)的時(shí)候，就投入了較多的人力、物力和財(cái)力。但因?yàn)榉N種原因，最終未被建設(shè)單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財(cái)、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。
2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
早期介入涉及面廣、時(shí)間長(zhǎng)、技術(shù)性強(qiáng)、難度高，當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當(dāng)專業(yè)技術(shù)能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)的人員全過(guò)程參與時(shí)，難以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工等方面存在的隱患和問(wèn)題，其提供的專業(yè)咨詢意見(jiàn)和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設(shè)、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個(gè)方面都有可能導(dǎo)致物業(yè)建成后管理運(yùn)作中的一定風(fēng)險(xiǎn)。
（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面：
1．合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時(shí)生效。附解除條件的合同，自條件成就時(shí)失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的長(zhǎng)期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過(guò)多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會(huì)帶來(lái)操作上的短期行為，也會(huì)引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。
2．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)方面。而且物業(yè)相關(guān)資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的移交，空置房管理費(fèi)繳納等均需要物業(yè)建設(shè)單位的支持與配合。因此，建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，可能會(huì)將本不該物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項(xiàng)目管理權(quán)，在簽訂合同時(shí)盲目壓低管理費(fèi)用，這將影響到接管項(xiàng)目后正常經(jīng)營(yíng)的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時(shí)沒(méi)有清晰約定有關(guān)責(zé)任，或忽視免責(zé)條款，甚至作出一些難以實(shí)現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測(cè)事件（家中財(cái)產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時(shí)，處于被動(dòng)局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。
3．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過(guò)程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識(shí)或其他原因，可能會(huì)發(fā)生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認(rèn)同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。
前期物業(yè)服務(wù)階段處于各種矛盾交織的特殊時(shí)期，工程遺留的質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備設(shè)施調(diào)試中未妥善解決等問(wèn)題，都會(huì)影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議和糾紛，若處理不當(dāng)，將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。
（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)；二是物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。
1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)
（1）業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本，還會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。
（2）物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)日常使用過(guò)程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等，是難以確定責(zé)任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
（3）法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
在公共安全、人身財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對(duì)物業(yè)管理安全防范主體的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)管理企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財(cái)力和物力造成不必要的消耗，承擔(dān)額外責(zé)任。
2．物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)
（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費(fèi)，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中比較突出的問(wèn)題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是物業(yè)日常管理服務(wù)常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)之一。
（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)
在公用事業(yè)費(fèi)用（如水電費(fèi)等）的代收代繳以及公共水電費(fèi)分?jǐn)傊校飿I(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時(shí)、不足額繳納相應(yīng)費(fèi)用，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)其不應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)。
（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包是物業(yè)管理運(yùn)作中常見(jiàn)的現(xiàn)象。在對(duì)項(xiàng)目外包單位的選擇，以及合同訂立、實(shí)施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時(shí)，專業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)的要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責(zé)任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。
（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問(wèn)題，按照法律上稱為的“雇主責(zé)任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔(dān)其下屬員工不當(dāng)行為的賠償責(zé)任。
（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不當(dāng)和與各方溝通不及時(shí)等，均有可能導(dǎo)致物業(yè)管理的輿論風(fēng)險(xiǎn)。輿論風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。
第三，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施
在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險(xiǎn)縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極管理風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活正常進(jìn)行。
物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下六個(gè)主要方面進(jìn)行把握。
（一）物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。
在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件和糾紛處理的方式等。在參與投標(biāo)、接管項(xiàng)目和提供服務(wù)等各個(gè)環(huán) 節(jié)中自覺(jué)執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運(yùn)用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。管理中要特別注意對(duì)事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。
（三）妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。
1．妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理主任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。
2．妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。
3．妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。
4．妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系，積極配合各級(jí)政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主觀部門(mén)、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。
5．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)和新聞媒體等相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。
6．適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
7．風(fēng)險(xiǎn)管理是一門(mén)新興的管理學(xué)科，它是以觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。應(yīng)當(dāng)建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。
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